Empathie au travail : la méthode LASER pour répondre aux traumatismes et à la détresse au travail

Empathie au travail : la méthode LASER pour répondre aux traumatismes et à la détresse au travail

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Au cours de la dernière année, les traumatismes et la détresse ont affecté nos lieux de travail comme jamais auparavant. Pour construire des organisations plus fortes et des équipes plus saines, nous devons mieux gérer cela.

Nous nous efforçons de partager des idées basées sur des expériences diverses sans stigmatisation ni honte. C’est une voix puissante.

J’étais à l’université quand j’ai vraiment compris pour la première fois à quel point il peut être difficile d’entendre une histoire de traumatisme.

Un jour, j’étais bénévole au refuge local pour violence domestique lorsque la hotline a sonné. J’ai répondu en entendant un gémissement perçant. L’appelant venait de découvrir que son ex-mari maltraitait leur fille lors d’une visite ordonnée par le tribunal. J’ai été la première personne à qui elle a parlé après l’avoir découvert.

J’avais 19 ans.

Je voulais plus que tout laisser tomber ce téléphone et aller trouver quelqu’un d’autre pour gérer l’appel. Il n’y avait que moi, alors j’ai fait la seule chose que je pouvais. Heureusement, c’était la seule chose dont elle avait besoin : j’écoutais. J’ai agrippé le téléphone en murmurant : « Je suis vraiment désolée », alors qu’elle sanglotait.

Finalement, elle s’est calmée. Elle reprit son souffle. Et puis elle a raccroché.

Écouter n’est pas facile, mais c’est la meilleure chose que nous puissions faire pour soutenir une personne traumatisée ou en détresse. Parce qu’elle pouvait exprimer ses sentiments, elle a pu continuer et materner sa fille. Et elle l’a fait. Elle était une guerrière féroce pour cet enfant qui, comme je l’ai appris plus tard, va bien aujourd’hui grâce à sa mère.

À ce moment-là, j’ai appris à la fois le défi et le pouvoir d’écouter. Ce moment m’a mis sur la voie de travailler avec les personnes traumatisées et en détresse, et finalement de développer un processus pour mieux les soutenir.

Traumatisme différent, même type de soutien

Je travaille maintenant avec des victimes d’actes criminels depuis plus de 25 ans, dont 15 ans au ministère de la Justice, où j’ai conseillé les victimes dans des affaires allant du terrorisme à la fraude à grande échelle en passant par l’exploitation des enfants et plus encore.

L’une des choses que j’ai apprises au fil des années en travaillant avec des victimes de différents types de crimes, c’est que les personnes traumatisées et en détresse ont besoin du même type de soutien.

Pour clarifier, le Manuel diagnostique et statistique des troubles mentaux (DSM-5) définit le traumatisme comme « la mort réelle ou menacée, des blessures graves ou des violences sexuelles », par opposition à d’autres événements stressants, comme le divorce, la perte d’emploi, la toxicomanie, la discrimination, ou faillite.

Ce que j’ai appris en travaillant avec les personnes traumatisées, c’est que les outils et les compétences qui sont utiles pour soutenir les personnes traumatisées sont également bénéfiques pour aider ceux qui vivent les nombreux types de détresse qui affligent nos organisations et nos communautés.

Ainsi, les outils et les compétences que j’utiliserais pour aider une victime de la traite des êtres humains n’étaient pas différents de ceux que j’utiliserais pour aider une victime d’usurpation d’identité — ou, en fait, pour aider un collègue furieux de la la façon dont on lui avait parlé lors d’une réunion, ou quelqu’un qui craignait que son ex-petit ami ne la harcèle.

Lorsque nous sommes traumatisés et en détresse, nous avons besoin des mêmes choses.

Pourquoi nous pouvons avoir du mal à vous aider

Malheureusement, beaucoup d’entre nous ont du mal à donner ces choses.

Il peut y avoir de nombreuses causes possibles pour lesquelles les gens ont des difficultés à écouter les autres ou à faire preuve d’empathie, notamment :

  • intelligence émotionnelle (par exemple, certaines personnes peuvent ne pas reconnaître les émotions chez d’autres pour commencer)
  • personnalité (par exemple, certaines personnes peuvent ne pas se soucier des émotions en général)
  • apprendre l’histoire et les systèmes de croyances (par exemple, certaines personnes peuvent avoir appris ou croire que prêter attention aux émotions est inefficace pour le fonctionnement)

En partie, cependant, je crois que ces difficultés peuvent aussi provenir de la façon dont nous sommes construits.

Lorsque nous sommes confrontés à un danger, notre cerveau travaille pour nous protéger. Souvent, cela signifie que nous recevons un flot d’adrénaline, au cas où nous aurions besoin de prendre des mesures. Les parties de notre cerveau qui sont moins utiles pour l’autoprotection immédiate, comme la partie responsable de la prise de décision rationnelle, sont mises en sourdine, ce qui rend plus difficile le traitement de l’information.

Cette réponse est automatique – et elle intervient à chaque fois que notre cerveau détermine que nous sommes en danger, que ce soit parce qu’un agresseur vient vers nous ou parce que nous sommes humiliés devant une foule de nos pairs.

Lorsque nous sommes stressés, nous pouvons ressentir une poussée d’énergie et avoir des difficultés à former des pensées rationnelles.

La prochaine chose à comprendre est que nous sommes programmés pour l’empathie et que nous pouvons ressentir les sentiments de ceux que nous observons. Cela signifie que les sentiments sont contagieux. En fait, les scientifiques appellent ce phénomène « contagion émotionnelle ».

Quand je vois quelqu’un rire très fort, je peux sourire ou rire moi-même, même si je n’ai aucune idée de ce dont la personne rit. De même, lorsque nous voyons quelqu’un stressé, notre niveau de stress augmente également.

Je crois que le stress nous affecte de la même manière qu’il les affecte – une augmentation de l’adrénaline, ce qui peut nous rendre un peu agités et peut rendre plus difficile de savoir quoi dire, et plus facile de dire des choses que nous regrettons plus tard.

Je considère que ce sont des réactions normales au stress, mais elles peuvent ne pas être très utiles au moment où quelqu’un vient nous demander de l’aide, car elles peuvent communiquer que nous ne voulons pas entendre ce que la personne dit.

Comment les traumatismes et le stress peuvent affecter le lieu de travail

Dans un environnement de travail, ces réactions inutiles peuvent également nous causer des problèmes, à nous et à nos organisations.

Si l’année écoulée nous a appris quelque chose, c’est que les traumatismes et les facteurs de stress auxquels nous sommes confrontés ne restent pas dans de petites cases bien rangées dans notre vie personnelle.

La pandémie, la résistance à l’injustice raciale, l’incertitude économique et les bouleversements politiques que nous vivons se sont répandus sur nos lieux de travail, alors que les organisations luttent pour soutenir leurs équipes malgré des taux de dépression et d’anxiété qui montent en flèche, ainsi que le brouillard cérébral, l’engagement diminué, la mauvaise communication, et languissant.

Lorsque les organisations ne parviennent pas à soutenir leurs équipes à travers les défis auxquels elles sont confrontées, cela brise la confiance et provoque une deuxième blessure, appelée trahison institutionnelle.

Si au contraire, nous pouvons nous soutenir mutuellement dans les moments difficiles, nous construisons une sécurité psychologique qui augmente la confiance, la créativité, l’engagement et la loyauté.

Cela signifie que nous devons créer des lieux de travail où les gens se sentent à l’aise de partager les difficultés auxquelles ils sont confrontés, et pour cela, nous devons bien réagir quand ils le font.

À quoi ressemble une réponse empathique au traumatisme et à la détresse au travail ? Il y a cinq étapes.

La méthode LASER : 5 étapes vers l’empathie au travail

1. Écoutez

Ceci est l’étape la plus importante. L’écoute seule peut faire une énorme différence dans la guérison d’une personne.

Lorsqu’une personne partage son histoire, nous pouvons montrer qu’elle peut parler en posant des questions ouvertes telles que :

  • « Que s’est-il passé ensuite ? »
  • “Où était-ce?”

C’est aussi une bonne idée de surveiller votre langage corporel. Si vous vous sentez stressé ou nerveux parce que quelqu’un vous aborde avec un sujet difficile, vous pouvez adopter une position défensive avec les bras croisés et un front plissé. Cela peut vous faire paraître moins accessible. Respirez profondément et détendez consciemment votre posture.

Un avantage supplémentaire à observer votre langage corporel est que nous reflétons souvent inconsciemment la personne avec qui nous interagissons, de sorte que la personne que vous soutenez peut refléter votre position détendue, l’aidant également à se calmer.

2. Reconnaître

Teddy Roosevelt a déclaré: “Les gens ne se soucient pas de ce que vous savez jusqu’à ce qu’ils sachent combien vous vous souciez.”

Une fois que quelqu’un partage une histoire personnelle difficile avec vous, il est important de reconnaître ce qu’il a partagé. Cela peut être un simple « Merci d’avoir partagé ça » ou « Je suis vraiment désolé pour tout ce que vous avez vécu. »

La clé est d’éviter les réponses qui nient ce que la personne a dit (« je suis sûr qu’il ne le pensait pas ») ou qui en détournent l’attention (« il m’est arrivé la même chose, laissez-moi vous en parler »).

3. Partagez

L’un des aspects les plus difficiles de vivre une expérience traumatisante ou stressante est la perte de contrôle.

Vous pouvez aider l’orateur à reprendre un certain contrôle en partageant des informations avec lui, comme tous les faits que vous connaissez sur l’incident, ou sur ce qui se passe ensuite (par exemple, comment les plaintes sont traitées ou comment les décisions concernant la réouverture du bureau seront prises) .

Bien sûr, nous ne voulons pas submerger les gens ou faire des suppositions sur les informations qu’ils veulent, c’est donc une bonne idée de demander leur permission. Par exemple, vous pourriez dire : « Serait-il utile que je partage avec vous des informations sur les politiques de notre entreprise ?

Il est également utile de partager des valeurs, soit de l’organisation (« notre école a une politique de zéro intimidation ») ou vos propres valeurs personnelles (« c’est vraiment important pour moi que tout le monde ici se sente en sécurité au travail »).

Il est même utile de partager ce que vous ne savez pas, car cela montre que vous ne cachez rien.

Par exemple, vous pourriez dire : « Je ne sais pas vraiment qui, au sein de l’équipe des ressources humaines, s’occupe de ces plaintes, mais je peux le découvrir et vous en faire part si vous le souhaitez. »

4. Autonomiser

La personne qui a vécu un traumatisme ou une détresse va devoir continuer son voyage sans vous.

Vous pouvez aider cette personne en lui fournissant des ressources, comme comment accéder aux soutiens en santé mentale de l’organisation, à l’équipe de sécurité ou à des options de travail flexibles.

Néanmoins, n’oubliez pas que le but est de leur fournir les outils qu’ils jugent utiles (pas ceux que vous jugez les plus utiles pour eux).

C’est une bonne idée de commencer par : « Quelles ressources pourraient vous aider ? » Laissez-les prendre l’initiative d’obtenir les soutiens dont ils ont besoin. En leur donnant le choix, vous les responsabilisez davantage.

Sur mon site Web, vous pouvez télécharger une page de ressources communautaires pour soutenir les personnes traumatisées et en détresse.

5. Retour

La dernière étape est le retour. Cela a deux facettes.

D’abord, c’est un rappel pour vérifier avec la personne plus tard. Cela démontre que vous continuez à être un soutien pour eux et vous donne l’occasion de voir s’ils ont des questions ou ont besoin de ressources supplémentaires.

Rappelez-vous que le chemin est le leur. S’ils ont choisi de ne pas assurer le suivi des ressources, acceptez qu’ils prennent la bonne décision pour eux-mêmes en ce moment.

Cette étape est aussi un avertissement pour revenir à vous-même. Soutenir les autres peut nous coûter cher, et nous devons nous assurer que nous prenons soin de nous comme nous prenons soin des autres. Une routine de soins personnels et de discussion sur nos propres facteurs de stress avec un ami ou un collègue qui vous soutient peut vous aider à vous protéger de l’usure de compassion et des traumatismes secondaires.

Pour conclure

Les étapes sont donc :

  • Lécouter
  • UNEreconnaître
  • Slièvre
  • Empower
  • Rretourner

On se souvient d’eux au moment où l’adrénaline inonde nos cerveaux avec leur simple acronyme : LASER.

L’objectif est de vous aider à rester concentré (concentré au laser) sur ce qui doit se produire dans cette interaction pour soutenir la personne qui vit quelque chose de difficile.

Ces étapes peuvent vous donner la confiance de savoir que vous pouvez gérer tout ce qui passe par votre porte avec compassion et calme. Ils aideront votre organisation à constituer des équipes plus solides et une main-d’œuvre plus engagée et en meilleure santé.

Plus important encore, ils aideront ceux qui traversent une période difficile à obtenir le soutien dont ils ont besoin.

Katharine Manning est la présidente de Blackbird, qui propose des formations et des consultations sur la réponse aux traumatismes et à la victimisation au travail, et l’auteur de « The Empathetic Workplace : Five Steps to a Compassionate, Calm, and Confident Response to Trauma on the Job ». Elle a été avocate, conseillère et conseillère juridique pour les victimes pendant plus de 25 ans, dont 15 ans au ministère de la Justice où elle a conseillé sur des affaires comme Madoff, Charlottesville et l’attentat du marathon de Boston.

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